La réponse au premier niveau du service client

La demande scriptée appartient à la machine. Où est mon colis, changez mon adresse, annulez cette commande, renvoyez la facture, tout cela se règle plus vite et à toute heure sans personne. Le cas Klarna se lit dans les deux sens, car la même entreprise a publié les chiffres les plus favorables puis le démenti le plus net, et elle a gardé l'assistant en remettant des personnes derrière lui. Ce que l'assistant ne portait pas, c'est le dossier où le coût de l'erreur monte : le débit contesté, l'appel d'une personne en difficulté, le client déjà en colère qui a besoin de quelqu'un ayant le pouvoir de s'écarter de la règle. C'est ce pouvoir qui est disputé, pas la capacité de rédiger une réponse.